我們應該考慮哪些呼出和呼入呼叫中心指標或指標？

呼叫中心經理和團隊領導最關心的問題之一是， 呼叫中心 在評估某些指標（例如客戶滿意度、呼叫品質或平均接聽呼叫時間）時，聯絡中心最重要的指標或指標是什麼。

這就是為什麼今天我們為您帶來這篇有趣的文章，介紹最應該考慮的呼出和呼入呼叫中心指標和指標，以便我們可以分析各種指標，這無疑將為我們提供改進所獲得結果的線索。

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主要聯絡中心指標

好吧，讓我們來看看聯絡中心中最重要的指標。

1 呼叫中心的品質指標

品質分數是幾年前使用的最重要的指標。它們提供了查看呼叫中心所有呼叫的全球體驗的可能性，還可以即時參與客服人員在電話中與客戶進行的對話。

這些分數用於追蹤呼叫中 洪都拉斯電話號碼列表 心的整體表現，但也可以衡量特定座席的品質。分數通常是透過評估每位客服人員每月 5 到 10 個呼叫來衡量的，儘管當需要處理的呼叫數量過多時，抽樣的呼叫數量就會開始減少。

2 第一個呼叫解決指標

在我們的語言中也稱為“最佳聯繫解決方案”，這是高水平聯絡中心中非常常見的指標。它顯示了客戶必須致電呼叫中心解決問題的次數，因此是從客戶角度衡量呼叫中心有效性的非常好的方法。

問題在於，這是一個很難準確測量的呼叫中心指標，有時它往往相當主觀。例如，同一客戶的第二次呼叫可能涉及不同的問題（儘管系統會將其註冊為重複呼叫，因為它是同一客戶在短時間內撥打的）。

3 呼叫中心客戶滿意度指標

此指標顯示對已解決疑慮或問題的呼叫中心代理所提供的處理感到滿意和滿意的客戶百分比。該指標非常容易計算，因為它採用透過多種方法獲得的參考數據，最常見的是電話後調查或電子郵件調查。

 

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4 呼叫中心的服務水準指標

這是由 ACD（自動呼叫分配器）系統計算的第一個指標之一。它告訴我們在特定時間內應答的呼叫的百分比。平均數字似乎介於 80% 的呼叫在 20 秒內應答到 95% 的呼叫在 15 秒內應答之間。顯然，理想的情況是盡快應答呼叫中心收到的呼叫，為此，不時查看這些服務等級指標很有用。

5 呼叫中心的平均呼叫管理時間指標

多年來，該指標在所有類型的呼叫中心中使用最多。它告訴我們處理呼叫所需的平均時間。它是一種簡單的效率衡量標準，透過家庭電子家庭電子郵件服務 郵件服務賺取收入 其衡量標準包括通話和待機時間以及完成時間。

然而，它近年來受到了不好的報道，因為它只注重效率，而不注重通話結果。批評者表示，這往往會鼓勵座席對結束通話比解決客戶的問題更感興趣。

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6 線上推廣指標

考慮到這個指標引起的大肆宣傳，令人驚訝的是它目前如此不受歡迎。它告訴我們有多少人會向家人或朋友推薦該產品或服務。

近年來，這項措施在 奢侈的交易 得到了廣泛應用，並已被推廣為可用於預測客戶忠誠度的指標。

然而，線上促銷指標不再像以前那麼受歡迎。對於許多使用過它的公司來說，在取得一些良好的初步效果後，他們的業績已經趨於穩定。造成這種情況的原因並不在於呼叫中心座席的表現，而是在於其他因素，例如定價政策、媒體新聞以及呼叫中心在客戶服務方面所代表的公司的全球品牌。

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