什麼是「軟技能」以及如何將其引入您的聯絡中心座席

軟技能是允許代理有效溝通和學習的社交技能。基本上，它包括以同理心、勤奮、有效率和友善的態度服務客戶。您認為您在這些技能方面需要一些幫助嗎？以下是我們針對聯絡中心座席軟技能的最佳培訓練習，團隊領導可以建議他們進行這些練習來提升這些技能。

透過大聲朗讀電子郵件來改善寫作風格

在每個匈牙利電話號碼列表，每個座席都具有不同程度的書面溝通技巧。隨著聯絡中心多通路營運的發展，員工需要知道他們的技能是否符合預期。

不經常寫作的人的一個常見問題是他們可能會採用過於正式的風格。為了幫助您的聯絡中心座席了解如何更好地撰寫電子郵件和聊天訊息，請列印一些範例以朗讀。

透過以面對面對話的方式閱讀每封電子郵件，他們將能夠比較您的寫作方式和說話方式，並突出需要改進的地方。

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積極或消極的態度會影響客服人員對待客戶的方式，積極的客服人員樂於助人、負責任且積極主動，而消極的客服人員則毫無用處，會將應該解決的問題歸咎於客戶，並且有時會做出突然的反應。人們很容易養成壞習慣並陷入這種負面情緒。

為了解決這個問題，請寫下一些場景和回應。例如：您的聯絡中心座席您與尚未收到每月報告的客戶交談。只是晚了幾天，所以他建議你如果還沒收到的話，稍後再打電話，他聯絡了可以解決問題的部門。

學生現在必須決定這是積極且有用的行為，還是消極且無用的行為。在被提議為否定的例子中，代理必須能夠提供替代或額外的回應。

對於新代理商來說，最困難的事情之一就是學習如何克服典型的商業客戶問題。尤其是在客戶服務角色中，有效地幫助客戶解決問題是最重要的課程之一。

從這個意義上講，組長必須提出一系列各業務客戶可能會遇到的常見問題的典型案例，以便代理商可以做好高效解決的準備。

很多時候，客戶希望盡快完成客戶服務階段。回答數十個問題對他們來說可能非常令人沮喪。最好的解決方案通常是問幾個「開放式」問題，讓他們能夠解釋自己的需求。

代理人很容易陷入提出一系列「封閉」問題的陷阱。封閉式問題只能回答「是」或「否」，且在大多數情況下通常無法幫助座席理解客戶的問題。

對於此練習，請將代理配對。直銷關鍵電關鍵電子郵件行銷子郵件行銷數據 每對中的一個成員必須想到任何物體（摩托車、手機或圍巾）。另一名成員必須透過僅提出封閉式問題來找出物體是什麼。這恐怕會牽涉到很多問題。

當他們完成前面的過程時，告訴他們再試一次。然而，這一次，他們可以提出開放式問題──答案不限於是或否的問題。

這教會了我們一種主動向客戶詢問訊息的提問模式。

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同理心對於聯絡中心座席來說至關重要。支持客戶情感需求的能力可能比找到及時的解決方案更重要。

然而，向代理人傳授同理心是很困難的，尤其是那些在與他們交往的大多數人之間已經存在這方面問題的人。更重要的是，在解決方案難以實現且客戶難以相處的情況下，同理心最為重要。

為您的代理商提供一些客戶粗魯或不合作的場景。像這樣寫：「洛佩茲女士打電話抱怨她的直接扣款。她非常不耐煩，因為_______。

學生的任務是想像洛佩茲夫人不耐煩的原因，例如「她非常不耐煩，因為她最近失業了」。

本課程的目的不是幫助客服人員猜測客戶個人生活中的壓力原因。相反，它可以幫助客服人員記住，所有客戶都有壓力源，他們需要公平對待。

有效的領導者會參與員工的生活。這些團隊領導者必須定期詢問代理人的個人生活，在他們需要時提供支持，並監督他們的日常生活。

它不應該太個人化；只是一些小細節，例如他們最喜歡的運動隊伍、您的聯絡中心座席他們的愛好或他們是否有寵物。

這項活動創造了對話的機會，奢侈的交易並且可以成為改善領導者和團隊之間關係的起點。挑戰領導者，讓他們在未來與他們一起跟進這個主題對團隊的了解。

向客服人員提供顧客與客服人員之間典型互動的簡短記錄（300-500 字）。邀請一位代理人與您一起閱讀文字記錄，閱讀客戶的部分。

為您的代理商提供一些螢光筆，並要求他們在記錄中突出顯示代理所說的四個單字。應突出顯示較長的單字，而不是“you”、“e”或“her”等常見單字。

現在的挑戰是，作為團隊領導者，您需要再次閱讀文字記錄，而不使用他們突出顯示的任何單字。你必須找到新的方法，透過重複對話來傳達相同的訊息。在您的代理面前執行一次此操作，然後讓代理兩人一組一起執行。

我們希望您對這些提高聯絡中心軟技能的技巧感興趣。在 TM System，我們的座席已經很好地掌握了這些技能，因此，如果您想將優質聯絡中心提供的服務添加到您的業務中，請聯絡我們，我們將為您提供有關我們的工作以及它將給您帶來的好處的更多資訊。

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