2024年聯絡中心的預測和趨勢等著我們

預測表明，到 2020 年，客戶將在不與人互動的情況下管理 85% 的與公司的關係。我們沒有理由不相信這個預測，因為它顯然是行進的方向。

然而，據估計，年聯絡中心的預測目前約85% 的客戶互動仍然透過聯絡中心或傳統媒體進行。因此，未來三年，這方面可能會發生深刻的變化。

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1. 即時對話分析將在呼叫中心發揮更大作用

對話分析可能與語音辨識及其在金融服務領域的身份驗證中的使用關係最為密切。然而，值得記住的是，語音辨識是所有業務部門更複雜的客戶服務解決方案的資源。

明年，象牙海岸電話號碼列表 這些對話分析解決方案將在多個呼叫中心功能中越來越廣泛的使用。其中包括座席的自我培訓，透過密切監控腳本化的通話來確保合規性，以及衡量通話的情感內容和客戶滿意度。

2. 聯絡中心將更重視座席與客戶的關係年聯絡中心的預測

如果組織想要在當今競爭日益激烈的市場中成功地脫穎而出，那麼他們提供的客戶體驗必須始終保持出色。

因此，組織需要以更具同理心的方式將其營運和數位行銷聯絡中心與客戶聯繫起來。因此，公司將尋求將客戶服務整合到整個數位體驗中，而不僅僅是處理出現問題時的後果。

3. 客戶將為對話式商務做好準備

隨著數以百萬計的客戶已經透過 Siri、Cortana、Alexa 和其他語音助理積極溝通，越來越明顯的是，客戶已經準備好透過商務進行對話。因此，2017年，品牌必須問自己：我們是否有策略透過對話式介面為客戶提供不間斷的情境體驗？

如果組織成功提供對話式轉型商務體驗，年聯絡中心的預測獲得正確的 IVR、自然語言、使用者體驗和客戶旅程設計技能將至關重要。

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4. 呼叫中心將朝著控制座席可用性的方向發展

越來越多的公司將加緊調整其代理商的可用性時間表，因為這為工作模式提供了更大的靈活性。這意味著顧問將能夠在有或沒有經理/團隊領導幹預的情況下調換班次，同時保持人員配備水平要求。

安排此可用性還將使顧問能夠透過入口網站自動處理他們的休假請求，在該入口網站中，他們的請求將根據這些人員配置要求被接受或拒絕。

5.大多數呼叫中心將遷移到雲端年聯絡中心的預測

由於需要在多通路環境中滿足客戶期望，並將這些管道的資料整合到統一視圖中，雲端聯絡中心將成為新業務的首選。

這些基於雲端的產品還將擴展通訊基礎設施以外的功能，包括增值功能。這些新功能包括自動互動分析、勞動力優化、預測和規劃，提升電子郵件行銷技巧的簡單方法 它們是客戶服務和營運效率的核心組成部分。

6. 這種多通路環境有利於 Google Analytics 等平台的集成

2017年，所有業務部門的聯絡中心將越來越需要透過全通路互動來滿足客戶的期望，從而透過各種溝通管道提供最佳結果。隨著全通路的日益普及，企業將需要了解並接受 Google Analytics 提供的有關客戶的見解。

Google Analytics（分析）可以更深入洞察客戶行為，年聯絡中心的預測並更了解推動客戶重複聯繫的因素。無論通訊方式是電話、電子郵件、即時聊天還是社交媒體，結果都會在單一整合視圖中呈現。

7.人工智慧將取代常見問題解答

2017年，預計將從常見問題解答轉向動態雙向對話，系統將能夠以多種方式支援客戶，並提供基本資訊。這是預料之中的，因為單向對話（僵化的、有時令人沮喪的）對於普通客戶來說已經不夠了。

客戶現在比以往任何時候都進行更多的獨立研究；現在，他們在進入服務階段時，對自己想要的東西有了更清晰的認識。這些知識使買家能夠更好地控制他們的採購流程，奢侈的交易 因為他們能夠過濾噪音、篩選和篩選內容提供者。

在 TM System，我們對未來下注

如果您想擁有一個高品質的聯絡中心，並且了解公司和客戶對未來聯絡中心的需求變化，請了解在註重成本和效率的結構中添加客戶服務部門的所有好處當涉及到了解客戶的需求並隨著利潤預期的提高尋求解決方案時。

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